ホテル・旅館お客様アンケートのポイント

★効果の高いアンケート調査実施のためのポイントを、事前にご確認ください。
お申し込みはページ下のボタンから進むことができます。

宿泊施設において、実際にご宿泊いただいたお客様の声は、大変貴重なもの。
顧客満足が十分得られているかなどの現状の把握だけでなく、どのジャンルの広告宣伝が有効なのか、
他の宿泊施設に対する優位性は何かなど、今後の重点施策の方向を見極めるためにも、アンケートによる
マーケティング戦略は重要・不可欠です。特に、海外のお客様の場合、求めているものに日本国内のお客様と違いがあるのかもしれません。
アンケートにより、各国のお客様の実際の声を聞くことが大きな意味を持つのです
効果的なアンケートによる広告宣伝の効率UPによりコストダウンや宿泊やレストランなどの利用増、
顧客満足度のUPによる利用頻度UPや口コミ効果につながります。
アンケートの目的

アンケートの目的を把握・設定しましょう

アンケートの質問に目的をもち、得られた回答をどのように活用するかをイメージする必要があります。

・販売促進(広告宣伝メディア選定、自社の強みの把握、他)

 <質問例>
 ホテルの情報をどこで見ましたか? 1.旅行雑誌 2.インターネット 3.旅行代理店パンフレット
 →どういったジャンルの媒体での情報発信を強化するべきか  

・顧客満足度UP(サービス改善、他)

 <質問例>
 レストランのサービスはいかがでしたか? 
 →満足度を尋ねるだけでなく、理由やコメントを書いてもらうことで具体的に問題箇所や評価されている点に
  ついて理解、サービスの改善などにつなげる。  

・隠れたニーズの掘り起こし

  →お客様は意外な点を評価してくれているかもしれません。フリーのコメント欄で聞き出すことが
   できるかもしれません。


アンケートのポイント

ポイントを押さえて効果的なアンケートを

・販売促進やサービス改善につながる「意図を持った」質問をすること

 質問の内容は、回答を得た場合にどのように利用されますか?
 ただ単に現状を把握するだけでは意味がありません。仮説をたてて、それを実証・確認する、
 それによってサービスの改善につなげる、販売促進の方法を検討・改善する材料とする、
 といった質問でないと意味がありません。

 ダメな例:ご滞在は満足でしたか? Yes or No 
  ・・・満足度を知ることはできても、改善すべきポイントが分からない。
    また、ある程度具体的な質問でないと、回答する側としてはコメントしづらい場合もあります。

・回収率UP

 回収率のUPは、アンケートをより有効に活用するために重要であり、回収率をあげるには
 回答の手間を必要最小限にする工夫や認知性をあげる工夫などが必要です。
 外国人のお客様の場合、アンケートが母国語で準備されているかどうかはその回収率に大いに影響
 するでしょう。

 そしてやはり『アンケートを書くことによるメリットの提供』が重要です。
 必ずしもプレゼントなどである必要はなく、例えばアンケートにより改善されたサービスの事例を伝え
 られれば、不満のあるサービスを書きたくなるでしょうし、それはリピーターにとってはメリットになります。

 次回の宿泊割引券やお部屋のグレードUPでリピートの促進につなげたり、レストランや利用率の低い
 施設・サービスの割引券がもらえれば、滞在期間中の客単価UPなどを促進できるなど双方にメリットの
 あるやり方も工夫できるはずです。
 また、チェックインの際にそうしたメリットとあわせて説明すれば、客室にアンケート用紙が置いてあるだけ
 より認知性を上げることになり、回収率はUPするでしょう。

 フロントまで持ってきてもらえば、プレゼントやクーポンと交換できる、など即時性やイベント性のある
 対応ができれば、より回収率は高まるかもしれません。
 限定品などに目が無い、中国のお客様などには限定品を準備するのも良いかもしれません。
 どのようなメリットの提供が、回収率をどの程度左右するのか、試してみるのもいいのではないでしょうか。

  ・有効な回答を得ること

 回収率のUPに加え、回収したアンケートの答えが有効なものである必要があり、
 そのために、回答の仕方(コメント記入や選択肢の設定など)の工夫も必要です。

 例えば、ホテル滞在について、ただ単に感想をコメントしてもらうだけの回答方法では、
 「楽しかった、満足だった」など、顧客満足度の改善策の検討や広告宣伝の効率化などの視点
 としては有効で無い回答が増えるかもしれません。(隠れたニーズが見つかる可能性もありますが)

 負担に感じられるほど質問が多すぎたり、コメント記入ばかりを求めるのはよくないですが、
 シンプルにしすぎて必要な情報が得られないのであればアンケートを行う意味がありません。
 アンケートによって何の情報を得て、どう活かすのか、そのためにはどういう質問にどう答えてもらう
 ようにするべきか、よく考えて設定し『有効な回答』を多く得られるようにする必要があります。  



★アンケートのタイプ(定型タイプ/選択タイプ)とレイアウトが決まったら、お申し込みページへ
※お申し込みページからもレイアウトサンプルを確認できます。

お申し込み画面より、御担当者名等を御記入のうえ、言語・質問等を選択してお申し込みデータを
ご送信ください。